陜煤集團提出的“四種經(jīng)營理念”，為礦山救援管理工作創(chuàng)新提供了重要指引。在以往的礦山救援管理中，我們多以“甲方”身份主導(dǎo)，主要依靠行政指令推動工作。這種模式雖有一定效率，但也容易忽視服務(wù)對象的實際需求，若能主動轉(zhuǎn)換思維，將“乙方”的服務(wù)意識、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和客戶導(dǎo)向融入“甲方”的職責(zé)履行中，必將顯著提升礦山救護工作的響應(yīng)速度、保障質(zhì)量與整體效能。結(jié)合礦山救護工作實際，我從以下三個方面剖析當(dāng)前服務(wù)意識不足的問題，提出深化改進的舉措。

從“指令式推進”深化為“全流程服務(wù)式保障”

當(dāng)前在救援相關(guān)項目管理中，部分管理者仍固守“下達(dá)命令-等待結(jié)果”的簡單模式，服務(wù)意識較為薄弱。即任務(wù)部署后，對項目執(zhí)行過程中的實際困難、資源瓶頸、協(xié)調(diào)需求等缺乏深度關(guān)注和主動支持等。改進關(guān)鍵在于將“服務(wù)式保障”理念貫穿項目全生命周期。規(guī)劃階段要摒棄“閉門造車”，主動深入一線與施工單位或技術(shù)團隊溝通，詳盡了解其人員配置、技術(shù)專長、設(shè)備資源現(xiàn)狀及潛在瓶頸，共同評估風(fēng)險，制定科學(xué)、可行、留有緩沖的項目方案。同時，清晰界定甲方應(yīng)提供的資源支持、政策協(xié)調(diào)和技術(shù)保障范圍。實施階段要建立動態(tài)跟蹤與響應(yīng)機制，主動收集項目進展信息和遇到的障礙。甲方管理人員需扮演“協(xié)調(diào)員”和“解難者”的角色，第一時間介入，調(diào)動內(nèi)部資源或協(xié)調(diào)外部力量解決技術(shù)難題、審批流程、資源短缺等問題，變“事后問責(zé)”為“事中護航”，確保項目高效推進。

從“被動接受”躍升為“前瞻性主動對接”

在與物資設(shè)備供應(yīng)商的合作中，服務(wù)意識不足突出表現(xiàn)為響應(yīng)滯后與溝通缺位。當(dāng)救援物資庫存預(yù)警或關(guān)鍵設(shè)備突發(fā)故障時，往往被動等待供應(yīng)商反饋或例行補貨，缺乏主動聯(lián)系、緊急協(xié)調(diào)和持續(xù)跟進的意識。這種被動狀態(tài)可能導(dǎo)致在分秒必爭的救援行動中，因裝備、藥劑或關(guān)鍵配件未能及時到位而延誤黃金救援時間。

改進方向是構(gòu)建系統(tǒng)化的“主動對接”服務(wù)體系。建立健全動態(tài)更新的供應(yīng)商信息庫，不僅涵蓋基本聯(lián)系方式，更需詳細(xì)記錄其核心產(chǎn)品性能參數(shù)、常規(guī)與應(yīng)急庫存水平、區(qū)域配送能力、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時效等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“精準(zhǔn)畫像”。同時建立供應(yīng)商定期走訪或溝通機制，主動了解其新產(chǎn)品、新技術(shù)動態(tài)、產(chǎn)能變化及服務(wù)優(yōu)化計劃，同時及時反饋我方使用體驗、潛在需求及改進建議，形成雙向賦能、合作共贏的伙伴關(guān)系。

從“各自為政”整合為“高效協(xié)同服務(wù)”

救援中心內(nèi)部部門之間，有時仍存在“條塊分割”“信息孤島”現(xiàn)象，協(xié)同服務(wù)意識不足。解決之道在于打造無縫銜接的“內(nèi)部協(xié)同服務(wù)”制度，在清晰界定各部門核心職責(zé)的基礎(chǔ)上，更需強調(diào)“流程穿越”和“接口責(zé)任”。明確跨部門協(xié)作中的主導(dǎo)方與配合方職責(zé)，培養(yǎng)“下一環(huán)節(jié)即客戶”的意識，破除部門墻。同時建立常態(tài)化、制度化的溝通協(xié)調(diào)機制。除定期召開跨部門協(xié)調(diào)會，通報進展、共商難題外，可針對重大任務(wù)或復(fù)雜項目成立臨時聯(lián)合工作組，確保信息同步、決策高效、行動統(tǒng)一。還要充分利用信息化技術(shù)，搭建統(tǒng)一的“救援業(yè)務(wù)協(xié)同與信息共享平臺”，實現(xiàn)救援預(yù)案、裝備狀態(tài)、物資庫存、訓(xùn)練數(shù)據(jù)、案例經(jīng)驗等信息的實時更新與授權(quán)共享，支持在線任務(wù)派發(fā)、進度跟蹤、問題協(xié)同處理，大幅提升跨部門協(xié)作的透明度和效率。

將“乙方”的服務(wù)基因注入“甲方”的管理職責(zé)，絕非削弱管理權(quán)威，而是管理理念的升華與履職方式的創(chuàng)新。其核心在于深刻強化服務(wù)意識，將管理行為轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)造的服務(wù)行動。通過在項目管理中踐行“全流程服務(wù)式保障”，在外部合作中實現(xiàn)“前瞻性主動對接”，在內(nèi)部運轉(zhuǎn)中構(gòu)建“高效協(xié)同服務(wù)”，我們方能鍛造一支響應(yīng)更迅捷、保障更有力、協(xié)作更順暢的礦山救護鐵軍，從而持續(xù)提升整體救援能力，更從容、更有效地應(yīng)對各類礦山災(zāi)害挑戰(zhàn)，為礦工生命安全和企業(yè)安全生產(chǎn)構(gòu)筑起最堅實的屏障。（救援中心副主任 宮偉）